Как отменить заказ на Ozon и вернуть деньги
Заказ на Ozon можно отменить в приложении или на сайте: «Заказы» → нужный заказ → «Отменить». Пока товар не передан в доставку, отмена бесплатна и деньги возвращаются на карту. Если кнопки отмены уже нет, откажитесь от товара в пункте выдачи или у курьера, а если вы его уже забрали — оформите возврат.
Содержание
Отмена до передачи в доставку
- Откройте приложение Ozon или сайт и перейдите в раздел «Заказы».
- Выберите заказ.
- Нажмите «Отменить заказ» (или «Отменить» рядом с отдельным товаром).
- Укажите причину — это не обязательно влияет на отмену, но помогает площадке.
- Подтвердите отмену. Статус заказа сменится на «Отменён».
Если в заказе несколько товаров, можно отменить только часть — остальные будут доставлены.
Если кнопки «Отменить» нет
Кнопка исчезает, когда заказ уже передан в доставку или собран на складе. Варианты:
- напишите в чат поддержки — иногда отмену можно сделать вручную, пока заказ не уехал со склада;
- не забирайте заказ — после окончания срока хранения он вернётся продавцу, а деньги — вам (но учитывайте правила площадки о невыкупе);
- откажитесь при получении — в пункте выдачи или у курьера.
Сколько идёт доставка: сколько длится доставка на Ozon и сколько дней нужно для доставки в Ozon.
Отказ в пункте выдачи или у курьера
В пункте выдачи можно осмотреть товар и отказаться от него — сотрудник оформит отказ, и заказ вернётся продавцу. Для одежды и обуви доступна примерка. При курьерской доставке также можно отказаться при получении. Деньги вернут на способ оплаты после того, как товар поступит обратно.
Для некоторых товаров (например, крупногабаритных или с доставкой продавцом) условия отказа могут отличаться — проверьте информацию в карточке заказа.
Если товар уже получен
Тогда это уже не отмена, а возврат. Оформите заявку в разделе «Заказы» → товар → «Вернуть товар», выберите причину и способ сдачи (пункт выдачи, курьер). Качественный товар, купленный онлайн, по закону можно вернуть в течение 7 дней после получения, если сохранены товарный вид и упаковка. Подробнее: как вернуть товар, купленный в интернете.
Когда вернут деньги
- Оплата картой — деньги возвращаются на ту же карту. Обычно это занимает несколько дней, но в зависимости от банка может длиться до 30 дней.
- Оплата Ozon Картой или кошельком — возврат обычно быстрее.
- Оплата баллами или сертификатом — баллы и сумма сертификата возвращаются на счёт в Ozon.
- Рассрочка или «Покупка частями» — платежи пересчитываются, деньги за уже оплаченные части возвращаются.
По закону продавец обязан вернуть деньги не позднее 10 дней с момента требования. Если срок нарушен, обратитесь в поддержку, а затем в банк.
Если деньги не вернулись
- Проверьте статус заказа: он должен быть «Отменён» или «Возврат оформлен».
- Посмотрите в карточке заказа дату и сумму возврата — Ozon показывает, когда деньги отправлены в банк.
- Если площадка вернула деньги, а на карте их нет, запросите в банке выписку и номер операции возврата (RRN или ARN) — по нему банк найдёт платёж.
- Если прошло больше 10 дней, а возврат не оформлен, напишите в поддержку Ozon с номером заказа и приложите скриншоты.
- Если ответа нет, направьте претензию продавцу (его реквизиты указаны в карточке товара) и обратитесь в банк за опротестованием операции — см. что такое чарджбэк.
Если продавец отменил заказ сам
Продавец может отменить заказ, если товара нет в наличии или цена указана ошибочно. Деньги в этом случае возвращаются автоматически. Если вы считаете отмену необоснованной (например, продавец отменяет заказы по акционной цене, чтобы выставить выше), можно пожаловаться в поддержку Ozon и в Роспотребнадзор.
Как отменить заказ, если вы — продавец
Продавцы отменяют заказы в личном кабинете продавца. Частые отмены ухудшают рейтинг продавца и могут привести к штрафам площадки. Документы для начала продаж: какие документы нужны для продажи на Ozon.
Предупредить проблемы
- проверяйте характеристики и сроки доставки до оплаты;
- выбирайте товары с рейтингом и отзывами с фото;
- при покупке у зарубежных продавцов учитывайте долгую доставку и сложный возврат;
- не переводите деньги продавцам напрямую вне площадки — так вы теряете защиту маркетплейса.
Частые вопросы
- Можно ли отменить заказ, оплаченный при получении?
- Да, отменяется так же; деньги возвращать не нужно — вы их ещё не заплатили.
- Списываются ли баллы за отменённый заказ?
- Баллы, потраченные на заказ, возвращаются; начисленные за покупку отменяются.
- Как применить кодовое слово для скидки?
- См. как применить кодовое слово Ozon.