Как вернуть товар, купленный в интернете: сроки и порядок
Товар, купленный онлайн, можно вернуть без объяснения причин в течение 7 дней после получения, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. Если продавец не сообщил письменно о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев. Деньги обязаны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования.
Содержание
Правило дистанционной торговли
Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» даёт покупателю особые права при покупке не в магазине, а по описанию — на сайте, в приложении, по каталогу:
- отказаться от товара можно до получения в любой момент;
- после получения — в течение 7 дней;
- если продавец при доставке не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, срок — 3 месяца с момента передачи товара.
Ограничение «перечня невозвратных товаров» для онлайн-покупок применяется только к товарам с индивидуальными свойствами — например, сшитым на заказ или с нанесённой персональной надписью.
Условия возврата качественного товара
- Сохранены товарный вид: этикетки, ярлыки, заводская упаковка.
- Сохранены потребительские свойства: товаром не пользовались.
- Есть документ о покупке — чек, электронный чек, выписка из банка. Отсутствие чека не лишает права ссылаться на другие доказательства (переписку, номер заказа, свидетелей).
Продавец может удержать стоимость доставки товара к покупателю при возврате качественного товара. Обратную пересылку оплачиваете вы, если иное не обещано магазином.
Как вернуть пошагово
- Проверьте раздел «Возврат» на сайте — у крупных магазинов есть онлайн-форма заявки, адреса пунктов приёма и курьерский возврат.
- Подайте заявление в письменной или электронной форме: ФИО, номер заказа, дата получения, товар, требование вернуть деньги и способ возврата.
- Передайте товар — в пункт выдачи, курьеру или почтой с описью вложения.
- Сохраните подтверждение — квитанцию, трек-номер, номер заявки.
- Дождитесь денег: продавец обязан вернуть их в течение 10 дней с даты предъявления требования. На карту возврат может идти ещё несколько дней.
Как отказаться от заказа до получения: как можно отказаться от заказа в интернет-магазине. Если вы просто не заберёте посылку, см. что будет, если не забрать товар из интернет-магазина.
Если товар бракованный
Для товара с недостатком действуют общие правила статьи 18 Закона:
- требовать замену, уменьшение цены, ремонт или возврат денег можно в течение гарантийного срока; если гарантии нет — в разумный срок, но не позднее 2 лет;
- для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, бытовая техника из перечня) вернуть деньги без условий можно в течение 15 дней, далее — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар больше 30 дней в году был в ремонте;
- расходы на доставку бракованного товара продавцу несёт продавец;
- продавец вправе провести проверку качества и экспертизу — вы можете присутствовать.
Подробнее о ремонте: ремонт по гарантии.
Маркетплейсы
На Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете возврат оформляется в личном кабинете: выбираете заказ, причину и пункт выдачи. Закон тот же, но у площадок свои внутренние сроки (часто 7–30 дней). Отличия маркетплейса от интернет-магазина описаны в статье чем отличается маркетплейс от интернет-магазина. Если платформа отказывает, ответственность перед покупателем несёт продавец, указанный в карточке товара, — требования направляйте ему и площадке одновременно.
Если продавец отказывает
- Направьте письменную претензию по юридическому адресу продавца (указан на сайте, в чеке или в карточке товара) с требованием вернуть деньги в 10 дней.
- Пожалуйтесь в Роспотребнадзор через сайт или Госуслуги.
- Если оплачивали картой, обратитесь в банк за опротестованием операции (чарджбэк), приложив претензию и доказательства возврата товара.
- Обратитесь в суд: по искам о защите прав потребителей госпошлина не платится при цене иска до 1 млн ₽, а суд может взыскать неустойку 1% в день и штраф 50% от присуждённой суммы.
Покупки у частных лиц
Если вы купили вещь на Авито или в соцсети у частного лица, закон о защите прав потребителей не действует — возврат возможен только по договорённости или через суд по Гражданскому кодексу. Пользуйтесь безопасной сделкой с доставкой: она даёт время на проверку товара до перевода денег продавцу.
Частые вопросы
- С какого дня считать 7 дней?
- Со дня, следующего за получением товара.
- Можно ли вернуть товар по акции или со скидкой?
- Да, скидка не ограничивает права покупателя. Вернут сумму, которую вы фактически заплатили.
- Как вернуть деньги, если оплачивал наличными курьеру?
- Продавец переводит деньги на банковский счёт по реквизитам из заявления или выдаёт наличными в пункте выдачи.