Ремонт по гарантии: сроки, права покупателя и что делать при отказе
Если в течение гарантийного срока у товара обнаружился недостаток, продавец или сервисный центр обязаны отремонтировать его бесплатно. Срок ремонта не может быть больше 45 дней, если вы письменно договорились о сроке; за каждый день просрочки положена неустойка 1% от цены товара. Если ремонт затянулся, вы вправе потребовать замену или вернуть деньги.
Содержание
Куда обращаться
Требование о ремонте можно предъявить:
- продавцу — магазину или интернет-магазину;
- изготовителю или его уполномоченной организации;
- авторизованному сервисному центру, указанному в гарантийном талоне.
Продавец не вправе отправлять вас «только в сервис»: закон позволяет выбирать. Если товар крупный (более 5 кг), доставку в ремонт и обратно организует и оплачивает продавец или изготовитель.
Документы
- чек или любой документ о покупке — выписка банка, электронный чек, номер заказа;
- гарантийный талон (при наличии);
- письменное заявление с описанием недостатка и требованием о ремонте.
Если чека нет, право на гарантию сохраняется: можно сослаться на свидетельские показания и другие доказательства. Подробный перечень: какие документы нужны для гарантийного ремонта.
Сроки ремонта
По статье 20 Закона «О защите прав потребителей» недостатки устраняются незамедлительно — в минимальный срок, объективно необходимый для ремонта. Если срок согласован письменно, он не может превышать 45 дней. Как считать дни: как считать дни гарантийного ремонта и какой максимальный срок ремонта по гарантии.
Требуйте, чтобы в квитанции о приёме в ремонт были указаны дата, описание неисправности, внешнее состояние и комплектность товара. Это защищает от спора о «новых» царапинах.
Подменный товар
Для товаров длительного пользования вы вправе потребовать в течение 3 дней бесплатно предоставить на время ремонта аналогичный товар — с доставкой за счёт продавца. Исключение — товары из перечня, на которые это правило не распространяется: автомобили, мотоциклы, мебель, электробытовые приборы для бритья и стрижки, медицинские электроприборы и некоторые другие. Уточните перечень на дату обращения.
Продление гарантии
Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар находился в ремонте. На заменённые комплектующие и детали устанавливается новый гарантийный срок, равный основному.
Что выдают после ремонта
После ремонта вы получаете акт выполненных работ или техническое заключение: что было неисправно, какие работы выполнены, какие детали заменены, дата выдачи. Проверьте товар до подписания акта. Подробнее: какие документы должны выдать после гарантийного ремонта.
Если сроки нарушены
При нарушении срока ремонта вы вправе по своему выбору:
- потребовать замену товара на аналогичный;
- потребовать возврат денег;
- потребовать уменьшения цены;
- взыскать неустойку — 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, телевизоры, бытовая техника из перечня) нарушение сроков ремонта — одно из оснований для возврата денег после 15 дней со дня покупки. Подробнее о возврате: как вернуть товар, купленный в интернете.
Если отказывают в гарантийном ремонте
Частые поводы для отказа — «нарушение условий эксплуатации», «механическое повреждение», «попадание влаги». Что делать:
- Потребуйте письменный отказ с указанием причины.
- Требуйте проверки качества, а при споре — экспертизы. Экспертиза проводится за счёт продавца; вы вправе присутствовать и оспорить результат.
- Если экспертиза подтвердила заводской дефект, продавец обязан отремонтировать товар и возместить расходы.
- Направьте претензию и при отказе обращайтесь в Роспотребнадзор или суд. В суде по защите прав потребителей госпошлина не платится при цене иска до 1 млн ₽, а с продавца взыскивают штраф 50%.
Когда гарантия закончилась
Если недостаток обнаружен после окончания гарантии, но в пределах 2 лет со дня покупки, а гарантия была меньше 2 лет, требования к продавцу можно предъявить, если вы докажете, что недостаток возник до передачи товара. Для существенных недостатков, возникших по вине изготовителя, — в течение срока службы, а если он не установлен — 10 лет.
Как сохранить гарантию
- Сохраняйте чек и гарантийный талон, сфотографируйте их.
- Не вскрывайте товар самостоятельно и не обращайтесь в неавторизованные мастерские во время гарантии.
- Соблюдайте инструкцию по эксплуатации.
Частые вопросы
- Можно ли отказаться от ремонта и сразу вернуть деньги?
- Для обычных товаров с недостатком — да, по выбору покупателя. Для технически сложных — только в течение 15 дней или при существенном недостатке.
- Кто платит за доставку в сервис?
- За крупногабаритные товары и товары весом больше 5 кг — продавец или изготовитель.
- Гарантия на обувь?
- Срок указывает продавец или производитель, часто 30–90 дней — см. сколько дней гарантия на обувь в Спортмастере.